付魁 张玉 刘颂辉

　　随着“双十二”以及年末派送压力的持续增长，近日，《中国经营报》记者在采访中了解到，包括中通快递、圆通速递、申通快递和韵达快递等多家快递公司均宣布上调派送费，上调幅度为每票0.5元。

　　一方面是人工成本的上涨，另一方面，近年来，快递企业的服务问题也一直是舆论的焦点。国家邮政局公布的数据显示，11月，国家邮政局和各省（区、市）邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共处理消费者申诉事件中，涉及快递服务问题的占总申诉量的97.3％。

　　对于发展中的相关问题，申通快递相关负责人在接受本报记者采访时表示，上调派送费是为了提高服务质量。韵达快递郭姓品牌负责人回复记者称领导忙，不能给予回复。截至发稿德邦快递未给予回复。

　　受访行业人士向记者表示，现阶段物流属于劳动密集型行业，快递企业的用工成本不断增长，而由于对人力的需求，物流行业在相当长的时间内无法提高快递员准入门槛，使得整个用工群体的素质参差不齐，难以把控。

　　多家公司上调派送费

　　日前，记者在采访中了解到，快递企业在特殊时间段会采取派送费上调机制，以刚刚过去的“双十二”为例，中通快递、圆通速递、申通快递和韵达快递都上调了派送费，上调幅度为每票0.5元。

　　而对于“双十二”，申通快递发布了大货收费标准，宣布在“双十二”期间，3公斤（不含）以上大货派费在原有基础上上调0.1元/公斤（不包括江浙沪皖、川渝和京津冀各自区域互流快件及各省内互流快件）。除了在大货派费方面上调价格外，申通还针对大件快递上调了部分地区的中转费用。10公斤（含）以上的快件，在10月份中转费基础上增加0.2元/公斤。

　　申通快递品牌宣传部相关负责人在接受记者采访时表示，为了提升“双十二”期间的服务质量，临时进行调整，高峰期过后就会回归的正常标准。“高峰期间的派送会比较困难，高峰期间会对末端网点有一个考核目标，达到目标会有一定的奖励。”该负责人说。

　　圆通方面也表示，12月11日-2月5日（春节）期间，全网均严格按总部规定的超标件标准进行管控。

　　一位不愿具名的业内专家表示，目前的快递服务价格与服务价值不匹配，许多公司亏损，甚至倒闭，像上海全峰快递公司和上海快捷快递公司，主要原因是快递价格偏低造成严重亏损，导致公司倒闭。“快递服务的价格逐步上涨是市场理性的回归，是快递市场必然的发展趋势。”该业内人士说道。

　　同时，快递专家赵小敏在接受记者采访时表示，快递企业涨价会导致部分企业的市场份额下降，强者恒强，但最终会是全面的过程。“涨价的同时需要有配套的措施出台，价格调升后如何分配，快递员与各网点之间要平衡好。”他指出。

　　申诉率居高难下

　　在成本抬升的同时，记者注意到，快递行业申诉率一直居高不下。

　　近日，德邦快递因对消费者的保价赔偿问题引起舆论关注。12月19日，据《中国消费者报》报道，湖南省长沙市的罗先生于今年9月26日通过德邦快递将总价约3000多元的3个车载音响发往广西南宁。为慎重起见，他特意为货物作了3000元的保价。南宁的收件人随后在当场拆封验货时却发现，其中的两件“低音炮”出现了严重损坏，受损的“低音炮”为2160元，已经报废。值得注意的是，德邦方面却只定损300元。

　　对于上述事件，记者多次致函致电德邦快递，德邦快递称相关负责人在开会，截至发稿未获回复。

　　根据国家邮政局公布的11月邮政业消费者申诉情况通告显示，国家邮政局和各省（区、市）邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共处理消费者申诉233631件。申诉涉及快递服务问题的227418件，占总申诉量的97.3％。另据中国消费者协会19日发布的企业客服热线调查报告，申通快递客服体验较差，企业客服存在转人工困难、自助服务操作过于复杂等问题。

　　对此，申通快递品牌宣传部相关负责人称对于客服体验差的问题并不是很清楚，需要问客服相关负责人，记者随即拨打客服电话，客服组长表示相关问题需要反映给客服经理，截至发稿未获回复。

　　记者从国家邮政局了解到，11月全国快递服务申诉率（快递企业每百万件业务量发生申诉问题的件数）为38.78，高于全国平均申诉率的快递企业有12家，其中就包含德邦快递和申通快递，申诉率分别为111.40和43.20。

　　赵小敏指出，总体上讲，目前快递企业的申诉情况都不是特别稳定。圆通速递的申诉率在1-6月份都是垫底的，7-9月申通是最后一名。“对于消费者的投诉，处理速度要快，对于消费者的响应，要第一时间了解清楚，然后尽快给予回复。要在数据化、员工的沟通协调、消费者的互动这几个方面进行全方位的联动。” 赵小敏认为。

　　二三梯队品牌运营承压

　　事实上，近年来，随着人工和运输费用等成本不断上升，快递企业的运营发展也面临着一系列挑战。

　　一位天天快递快递员向记者表示，每个月的罚款也得有几百元。此外，该快递员还向记者透露，快递员基本没什么福利，年底顶多给两三百元的红包，“现在公司直营的快递网点基本都会有五险一金，承包的不会有”。

　　赵小敏表示，目前快递行业需要做的就是把一些规定落实到位，企业在这一方面要更加严谨一点儿。“企业要有一套培训服务管理流程以及激励的流程，根据这个标准去做。现阶段，提高快递员的门槛会使成本上涨，最后还是要用户来买单。所以，企业还是要对快递员进行培训、引导，社保体系、福利措施也要到位，针对一些突发情况，不能一味地采用惩罚、罚款措施，这是不利于企业的。如果这些做到位，现阶段，还是有一定的提升空间的。”赵小敏说。

　　上述不愿具名的业内专家告诉记者，近年来，由于快递员工作艰辛，任务繁重，快递员招工尤其困难，因而员工工资普遍上升，人力成本占总收入45%至55%之间。再加上汽油、柴油价格的逐步上升，油价成本占总收入的10%左右。另外，随着政府拆除违章建筑物的力度不断加大，快递企业租房建分拨中心、办公楼、宿舍的成本急剧上升。在快递的每件均价持续下降、开支日益上升的情况下，许多基层网点就会出现亏损和倒闭的现象，有些网点即使没有倒闭，也会依靠总公司在收件、运输、分拣、派送方面给予补助而艰难地生存着。

　　数据显示，从2018年上半年整个市场来看，超七成的快递市场份额已经被资本化的快递头部企业所掌握，剩下的十余家快递品牌的市场空间不足三成，二三梯队的快递品牌生存日趋严峻。

　　此外，本报记者日前在走访中也了解到，位于上海市浦东新区川图路东150米的中通快递公司代收发分理处已经关闭，尽管在一侧的墙上还有中通快递代收点的门牌，但电话号码被人撕去，门店上也换了其他公司的门牌。

　　“首先要把网点当成一个企业去经营，如果像过去那种简单粗暴思维，在未来很难有发展的机会。第二，要跟总部进行充分的联动。第三，要与当地的产业规划结合。第四，要多跟同行进行交流。最后，要走联盟结合的道路。”赵小敏提及，现在网点的数量是过多的，其实不利于企业成本的降低和服务质量的提高。