浙江省消保委暗访：退改签有关规定形同虚设 近九成航司无退票阶梯收费标准

　　近九成航司无退票阶梯收费标准 

　　乘坐飞机已成为越来越多普通消费者的出行首选，但民航航班延误以及由此给消费者带来的种种不便，也着实让人头疼。据中国民航局发布的《2017年民航行业发展统计公报》显示：2017年全国客运航空公司共执行航班403.9万班次，其中正常航班289.5万班次，延误航班114.4万班次，延误率为28.33%。

　　昨天上午，浙江省消保委召开民航延误服务质量消费评价工作实务公示会，通报消费体验工作情况。

　　今年8月至10月，省消保委联合第三方调查机构，采取消费调查和暗访式消费体验两种方式，随机选取37趟航班开展消费体验，并在线上线下同步开展消费调查。本次消费体验评价工作主要对象是18家国内航空公司和8家第三方购票平台，重点关注各航空公司航班出港延误时的相关服务，以及中国民用航空局2018年7月16日发布的《关于改进民航票务服务工作的通知》的落实情况。

　　根据《航班正常管理规定》，在掌握航班出港延误或者取消信息后，承运人应当在30分钟内通过公共信息平台、官方网站、呼叫中心、短信、电话、广播等方式，及时、准确地向旅客发布信息，包括航班出港延误或者取消原因及航班动态。但调查显示，八成以上的受访者是在航班起飞前两小时才得知航班延误或取消的信息，且大多数是通过机场大屏或广播。暗访体验中，4个出港延误的航班，中国国际航空、厦门航空提前发送短信告知航班延误信息，南方航空、河北航空的出港延误航班未发送短信告知航班变动情况，仅采用机场广播、登机口工作人员提醒等方式告知。

　　按照《关于改进民航票务服务工作的通知》规定，航空公司要合理确定客票退改签收费标准，退票费不得高于客票的实际销售价格。要制定机票退改签收费“阶梯费率”，即根据不同票价水平和时间节点等，设定合理的梯次收费标准，不能简单规定特价机票一律不得退改签。

　　省消保委通过购票和拨打客服电话两种方式，对航空公司合理设置阶梯票价情况进行体验。体验发现，上海航空和东方航空设置了“起飞7天前”、“起飞前2～7天”、“起飞前4～48小时”、“起飞前4小时之后”多个不同时间节点，多阶梯设定退票收费标准。其余16家航空公司，只简单设置一个时间节点来区分退票阶梯，如中国国际航空只分“起飞前和起飞后”两个阶段，收取不同退票费用；吉祥航空只分“起飞前两小时前和起飞前两小时后”两个阶段。

　　一段体验现场录音显示，有的航空公司客服人员根本不知道中国民用航空局发布的退改签阶梯票价规定。个别航空公司客服人员一直不正面回答阶梯退改签规则，只是强调退票前先联系他们，需要看不同机票。

　　《航班正常管理规定》规定，承运人应当明确航班出港延误及取消后的旅客服务内容，并在购票环节中明确告知旅客。体验中发现，有的航空公司公示内容分散、难以查找。同时，所有航空公司均未在购票环节以显著方式提示消费者航班出港延误及取消后的旅客服务内容。