金华山营造汽车放心消费环境

　　导报记者日前从金华市金华山市场监管分局了解到，该局前期抽检的43批次汽车配件中，有12批次产品不合格，已作下架没收处理。自2017年开展汽车4S店消费等级评定以来，该局2017年收到417起汽车消费投诉，相比2016年的669起汽车消费投诉下降约38%。得益于等级评定的制度约束，各汽车销售主体规范了自身经营服务行为，消费者在汽车消费方面的权益保障也得到商家充分重视，消费环境日趋公开透明。

　　严查不合格汽车配件 金华汽配城和金华汽车城均位于金华山旅游经济区赤松镇内。汽配城是汽车摩托车配件批发零售的大型集散地，销售范围辐射金丽衢。汽车城约有60家不同品牌的4S店，是市区汽车消费的主阵地。金华山市场监管分局执法人员介绍，汽配城年销售额近40亿元，汽车城年销售额逾50亿元，事关众多消费者利益。

　　前段时间，市场监管执法人员和金华市质量技术监督监测院工作人员对汽配城、汽车城的经营户进行了突击检查，对汽车刹车片、喇叭、前后雾灯、车膜、脚垫、尾灯、内饰套、脚垫等配件进行抽检，共抽检销售汽车配件企业27家、个体经营户5家，合计产品7个品种43个批次。近日，检测结果出炉，涉及9家商户的3个品种12批次产品不合格。不合格产品为车膜、刹车片和喇叭，9家商户中有3家4S店、6家汽配店。

　　市场监管执法人员说，车膜不合格项为可见光透射比和紫外线透射比，刹车片不合格项为摩擦性能，喇叭不合格项为声压级。“我们依据产品质量法对商家进行处罚，下架没收不合格产品，并将信息移送至不合格产品厂商生产产地的市场监管部门。”执法人员说，此次检查中，他们还格外强调商户不得剥掉汽配产品的出厂信息，并要求明码标价。“从以往监督检查情况看，人为造成汽配产品信息不全已成为部分商户的惯用伎俩，他们为了不让消费者找到产品"出生地"，将产品表面原有的厂址、联系方式等信息剥掉，给买到问题产品的消费者维权造成困难。”对此，执法人员提醒消费者，购买汽车配件时要看清产品信息，选择有明码标价、产品信息齐全的商户消费，以保障自身权益。

　　念好等级评定“紧箍咒” “我在汽车城逛了几家店，发现店里都有一个等级评定的公示牌，听说3个A是最好的。”消费者王民刚告诉记者，他最近想换一辆车，现在逛4S店的感觉和前些年买第一辆车的时候变了很多，不仅服务更好了，一些过去商家不太情愿告知的事项，如今也说得明明白白，比如购买新车是否在4S店购买保险，从以往的“强塞”变成会征询消费者个人意见。

　　记者了解到，消费者所说的4S店等级评定制度从2017年3月开始落实，采取的是百分制，市场监管工作人员根据4S店的经营情况、制度规范、消费申诉、行政监管等四大项11小项展开评分，总分在90分以上的评为AAA级，80~89分的评为AA级，60~79分的评为A级，60分以下的评为不及格的B级。

　　谈及推行4S店消费等级评定的初衷，金华山市场监管分局副局长范政说：“一些原本4S店本身就能解决的纠纷，由于店方对消费者的投诉无动于衷，都推到汽车城内的消费维权定点联络站。因为消费者的投诉对4S店构成不了实质性影响，4S店处于一种不痛不痒的状态，这对于汽车行业提升自身服务能力极为不利。”而现在，如果4S店被评为B级，将被列入黑名单，也就是异常经营名录，这对企业来说“麻烦”大了，将在诸多方面受到约束。据了解，2017年首期参评的58家4S店中，有17家AAA级、33家AA级、8家A级，今年3月将根据各4S店2017年的经营情况重新评定等级并公布。

　　老吴是金华山市场监管分局前置在汽车城里的消费维权定点联络站负责人，在他看来，消费满意评级举措已经有了实打实的成效。“只要有消费者的投诉转到我这里，相应的4S店就要被扣除1分，这就是约束力。从2017年转到我这里的消费投诉情况看，一般性的纠纷明显减少了。”老吴说，这说明一些4S店和消费者能够协商解决的问题，4S店已经不再置之不理，在满足消费者诉求、提供优质服务方面有了提升。目前，金华山市场监管分局赤松监管所已下沉至汽车城区域办公，将为消费者维护合法权益提供更加有力的支持。

　　消费者权益更受重视 日前，记者来到汽车城雷克萨斯4S店，看见店内醒目陈列着各汽车配件价格以及保养维修的工时费。据了解，这家店已连续数年实现汽车消费零投诉。该店相关负责人胡雪飞告诉记者，这离不开店内销售、售后和维修服务等环节的开诚布公。比如在保养维修方面，每次有车进到车间，店内员工都会主动邀请消费者参与其中，做了哪些工序、用了什么产品材料以及相关费用等，都当面沟通清楚，让顾客明明白白消费，避免产生纠纷。

　　在吉利4S店内，该店消费维权联络员钱甦强正在和消费者沟通调解。他说，自4S店有了消费等级评定后，店里每月都会组织相关培训，全体员工的服务意识明显有了整体提升，消费者提出的诉求基本都能得到满足，很多小问题在店内就得到了协商解决。而且店方还出了一个明确规定，维修类的消费投诉，必须调解不出4S店，以此保障消费者权益。2016年，该店投诉量约80起，2017年的投诉量已下降一半。

　　4S店自身更加重视保障消费者权益的同时，监管部门仍是消费者维权的坚实后盾。2017年3月28日，金华山市场监督分局12315消费者投诉中心接到消费者陶某投诉，称发现车辆偶尔启动不了，于是将车辆送到金华金风汽车贸易有限公司维修，售后人员表示是行车电脑故障需要更换，更换费用为4700元。修理完成后，消费者通过其他修理厂检查车况时发现，车辆只是换了启动继电器，并没有更换行车电脑。