政务回应的“要”与“不要”

　　5月10日，中国社会科学院法学研究所政务公开理论研讨会在北京召开。

　　法治周末见习记者 孟伟

　　4月，国务院办公厅印发的《2018年政务公开工作要点》，将“着力加强公开解读回应工作”从第六项提升至首位，政务回应已经成为政务信息公开工作的重点。

　　5月10日，中国社会科学院法学研究所在京召开政务公开理论研讨会，发布《中国政府透明度(2018)》报告(以下简称“报告”)。“报告”显示，不少政府机关通过权威渠道用事实证据和权威数据有力回应热点问题，主动公开、适时解读、及时回应等都成为政务公开新的亮点。但有部分行政机关仍有回应不完整、互相推诿等“老问题”。

　　“报告”对2017年度54家国务院部门和31家省级政府(包括省级部门和下辖市、县政府)的政务舆情回应情况，对其回应时间、回应方式、回应内容等进行了分析。

　　从单向静态到双向交互

　　2017年，北京市政府印发了《北京市医药分开综合改革实施方案》，方案规定将取消药品加成、挂号费、诊疗费，设立医事服务费等。

　　此前，看病困难、医药费用高昂等问题一直是社会公众最关心的问题，因此该政策的社会关注度很高。

　　政策发布的第2天，北京市政府、北京市卫计育委通过政府网站信息公开栏、新闻媒体等渠道先后发布了政策热点问题解读、监督措施解读、配套措施解读等信息，加强解疑释惑。

　　在方案正式实施后，部分患者关于医事服务费存在一些看法，认为“医改后药价是降了些，医事服务费也没少涨，里外里差不多”。对此，当时的北京市卫计委立即通过媒体及时回应解释：“设立医事服务费，取消药品加成、挂号费、诊疗费，是对公立医院补偿机制的重大改革，为了实现补偿机制的平稳转换，在过渡阶段采取了"总量控制、费用平移"的原则测算设定费用标准，因此医改新政实施后，患者医药费用总体上应是平稳的，或者说改革的当期目标并非降低医药费用，而是转换机制。”

　　在信息公开和回应过程中将政府对政策的解读贯穿整个过程，使相关政策平稳落地，减少了政策发布和执行的舆情风险和阻碍。

　　中国人民大学法学院副教授孟涛认为，公众与行政机关进行良性的互动有利于促进政府信息公开的发展，“实行民主治理是政府公开的提升，公民在了解政府信息的基础上参与政府治理，和政府进行互动，更能够促进政府信息公开的发展”。

　　一直专注于政府舆情领域的中国社会科学院法学研究所副研究员王小梅向法治周末记者介绍，北京政府政策、解读相配套的公开行为是可以借鉴的，“让老百姓(603883,股吧)能够知道政策是什么、为什么要出台、能解决什么问题以及在实施过程中还存在什么样的问题，通过这些让老百姓更全面地了解信息，也会减轻政策在出台后在实施中遇到的阻力”。

　　同时王小梅认为，这是政府信息公开条例实施十年的一大进步，政府不再是只将政策录入在网站上，而是发展成为站在公众的角度，让公众能够全面地理解政策实施的意义：“行政机关的信息公开从单向的静态的公开慢慢发展为双向的交互状态，政府通过信息公开与公众交流，在交流的过程中有效地保障了民众的知情权、监督权和参与权，而且在整个过程中提升了政府的治理能力，通过权威信息的发布提升了政府的公信力。”

　　积极回应是政府自信

　　2017年3月，一则《西安地铁你们还敢坐吗》的网帖，质疑西安地铁3号线当时正在使用的电缆各项的生产指标都不符合地铁施工标准，并且质量技术监督局多次抽检结果均为不合格产品，引发舆论哗然。

　　舆情发生后第2天，西安市政府联合西安市监察局、质监局、安监局、公安局多部门成立调查组进行调查；西安地铁官方微博也及时发布声明称：“地铁公司已经成立调查组开展广泛的调查核查。”3月17日，西安市政府召开新闻发布会，将最新进展情况向社会发布，并称：“乘坐西安地铁是安全的，请广大市民放心。”

　　3月20日，经过一周的调查，西安市政府召开第二次新闻发布会，向公众公布西安地铁3号线所使用5种规格的电缆取样送检结果均不合格。同时现场表态：“积极实施整改，争取用最短的时间对问题电缆全部更换。”

　　由于西安市政府对此次舆情事件的及时回应以及一查到底的积极态度，此次事件在第一时间被正确解读，没有被过度误解发酵。

　　王小梅认为，西安市政府积极主动回应舆情也是政府自信的表现，她还向法治周末记者提出：“随着公众获取信息渠道的丰富，不只有政府能够掌握准确的信息，公众也可以通过各种渠道获得真实信息，政府不应该以推阻等形式来掩盖。”

　　同时“报告”中也建议行政机关应及时主动地回应热点事件，并指出：在互联网时代，舆情的发生、传播快、猛、狠，行政机关及时迅速地回应十分必要，否则，当舆情蔓延至家喻户晓，错过舆情回应的最佳时机，既可能造成不必要的误解，政府公信力也会因之大打折扣。

　　“万金油”式回应容易火上浇油

　　法治周末记者注意到，在行政机关对舆情回应中，类似“正在调查中”“请后续留意”等“万金油”式回应依然存在，似乎成了某些部门遇到突发事件时，控制信息流动、统一宣传口径的固定工作模式。

　　最典型的案例是2015年山东滨源化学公司“8·31”着火爆炸事故。化学物品泄漏爆炸致人员伤亡严重，当地群众人心惶惶引发舆情，但5天后的政府通报引发了更大的一波舆情。

　　东营市人民政府门户网站发布通报称：山东滨源化学公司“8·31”着火爆炸事故的现场搜救工作基本结束，共发现死亡人员13人。由于现场泄漏的化学品情况复杂，部分死亡人员遗体爆炸时形成碎片。通报最后强调：部分遇难者遗体已经火化，遇难者亲属情绪稳定。

　　通报一经发出后，网友纷纷诟病“"遇难者家属情绪稳定"重出江湖！”并有媒体评论文章称：讲的是“官话”，不是“人话”。

　　王小梅也表示，政府信息公开应当站在公众的角度，“像这样的官样文字、"万金油"式的回应，是公众非常反感的。政府对于已经形成的舆情，在处理过程中如果没有诚意、遮遮掩掩很容易引发新一轮的舆情。”

　　孟涛也持相同的观点，他认为行政机关不积极回应容易让社会对政府产生不信任感，从而影响公信力。他建议：“行政机关应将自己已经掌握的准确信息向公众充分回复，对于没有掌握的信息，可以先向社会说明情况，及时部署调查，在调查清楚后马上向公众回应。”

　　而且孟涛建议政府对舆情应积极回应，“政府越是不敢回应越要回应，因为舆情回应能力不是一下就有的，而是需要很多次实践锻炼学习总结出来的”。

　　责任编辑：郑少东