3月22日，《中国家居消费权益保护研究报告》在京发布，该研究报告旨在保护家居消费者权益，指导家居行业创新消费者权益保护措施，并提出行业监管建议，这也是国内首份关注家居消费权益保护的研究报告，由中国民营科技实业家协会家居消费专委会(以下简称中国民协家居消费专委会)组织编写。

　　研究报告显示，虽然我国家居行业持续保持高速增长，但消费者对家居消费的总体满意度不足60%，家居消费面临诸多无奈和困境。

　　家居行业保持高速增长

　　截至2017年9月，我国家具制造业营收总值为6747.7亿元，较去年同比增长11.10%，较去年9月份增长3.2个百分点；行业利润总值为404.3亿元，同比增长11.20%。

　　2017年全年中国建材家居消费呈现增长趋势，预计该增长势头会延续至2018年(图一)。

　　


　　行业平均满意度不足六成

　　虽然家居行业保持高速增长，但四成以上消费者感到不满意，家居消费面临诸多无奈和困境。

　　研究报告编写者使用沃德社会气象台工具，通过对5亿+微博账号、微信公众号、Google、百度等七大搜索引擎数据源，网络新媒体门户网站、客户端、论坛和境外主流媒体、境外主要社交平台等舆情数据的监测(日均9000万条数据)发现，消费者对家居制造企业的行业满意度比较低。行业中，开关插座满意度最低为28.88%，衣柜满意度最高为70.15%，整个行业的平均满意度是59.15%。

　　按照满意度从低到高依次排序为：开关插座28.88% 、油漆53.56%、瓷砖55.36%、灯具57.97%、厨柜58.50%、门59.50%、电视柜62.65%、床具62.57、地板63.79%、卫浴68.62%、沙发69.41%、衣柜70.15%，桌椅73.39%(图二)。

　　


　　数据来源：沃德社会气象台，采集时间为2017年3月25日至2018年2月25日

　　知名品牌满意度差距明显

　　相比于家居行业而言，品牌家居企业的整体满意度明显更高。在品牌家居企业中，大自然家居满意度最低为54.37%，多喜爱家居满意度最高为92.05%，整体平均满意度为77.86%。

　　按照满意度从低到高依次排序为：大自然家居54.37%、法恩莎卫浴65.83%、圣象地板66.45%、马可波罗瓷砖72.36%、欧派73.1%、欧普照明74.64%、梦天木门75.27%、赫本之选75.56%、圣梅家具75.68%、柏尔地板78.5%、东鹏瓷砖78.83%、九牧卫浴80.72%、尚品宅配85.08%、林氏木业89.39%、全友家居89.55%、顾家家居89.63%、多喜爱家具92.05%。(图三)。

　　


　　图三：消费者对主流家居品牌的满意度数据来源：沃德社会气象台，采集时间为2017年3月25日至2018年2月25日

　　家居消费权益保护面临四大问题

　　行业集中度低致监管难度大。虽然从地域上看，中国目前有五大家具产业集群，分别是珠江三角洲家具产业区、长江三角洲家具产业区、环渤海、东北和西部家具产业区。但是，中国家具企业数以万计，规模企业仍然较少。截至2017年，泛家居行业的上市公司大约60家，新三板上市企业80余家。总体而言，家居制造企业市场高度分散，监管难度大。

　　假洋品牌泛滥误导消费者。家居企业无视消费者权益的一种普遍做法是制造“假洋品牌”。一些地地道道的本土品牌，故意仿照外国品牌进行命名，以此包装成假洋品牌，抬高身价，欺骗消费者。误导了消费者选择，侵害了消费者合法权益。

　　抄袭之风普遍。不少家居制造企业利用法律空子，抄袭之风普遍。根据《专利法》，产品外观具有80%以上的相似率，才能被确认为抄袭或仿造了该产品的外观。这就意味着，造假者只要略微修改产品的工艺、造型，就能很容易地避开惩罚。加之部分家居制造企业缺少维权意识，或者因维权成本过高，没有及时申请商标、外观等方面的专利。一旦遭遇了抄袭难以借助法律诉讼、行业协会调解等方式展开维权，使得原创企业的合法权益受损。

　　部分外国品牌漠视中国消费者权益。部分外国品牌区别对待中国消费者。这些外国品牌在产品品质、安全或者赔偿方面在中国采取一套标准，但在外国采取一套更高的标准，导致中国消费者合法权益得不到充分保障。2017年11月宜家在北美市场重申召回“马尔姆”系列抽屉柜(图四)，但中国市场的产品不在召回范围内。此举明显是不公平对待中国消费者。

　　


　　图四：宜家马尔姆系列抽屉柜的事故模拟(资料图片)

　　行业共治 研究报告助力行业规范

　　中国民协家居消费专委会秘书长张震告诉记者：“家居消费是构建美好生活最基本、最重要的一环，与亿万消费者的安全感、幸福感息息相关。随着社会经济的发展和人们消费观念的变化，家居消费日新月异，但是，相关问题也层出不穷，侵害消费者权益事件不断出现。所以我们组织编写了《中国家居消费权益保护研究报告》。通过分析传统家居卖场、电商家居渠道、家居制造企业、以及新兴家居消费(全装住宅、个人定制家居和智能家居)的现状和发展趋势，全面梳理了我国家居消费投诉现状与家居消费困境，并针对这些问题提出了家居消费权益保护的新思路。”

　　张震表示：“此次发布的研究报告是专委会的第一次尝试，在该研究报告的基础上，今后，专委会将于每年315国际消费者权益日期间发布《中国家居消费权益保护白皮书》，随着协会家居消费投诉调解平台——家居315网站的上线，下一年度的白皮书数据会更加详实、更具指导意义，充分了解消费者对家居行业的满意度状况，深入研究引发投诉纠纷的原因，引导消费者合理维权，促进家居企业提升服务质量，助推家居行业健康发展。也欢迎相关企业、行业协会、消费维权组织与我们合作，共同推进家居消费权益保护工作。”

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