昨天，中国消费者协会召开促进网约车安全消费座谈会，针对消费者反映较为强烈的“人车不符”等问题，呼吁采取措施杜绝“马甲车”，保证乘客预约的车辆和司机与实际情况一致。同时，中消协建议,对有骚扰、暴力行为的司机要纳入黑名单，采取零容忍。

　　“人车不符”侵犯知情权和选择权

　　在昨天召开的促进网约车安全消费座谈会上，中国消费者协会根据网络关注度、媒体报道等因素，梳理出网约车运营的十大乱象，其中，“网约车乘车安全隐患”排在第一位。另外还有用户信息泄露、乘客维权困难、司机资质不达标、“黑车”“马甲车”等不符合运营标准车辆频现等现象。

　　人车不符给网约车行业带来了安全隐患。座谈会现场有专家表示，司机在注册网约车的时候，需要递交相应证件，系统也要进行审核。但是在实际运营时，开车的司机不是注册账号的人，或者驾驶的车辆不是注册账号的车，那么此前的申请、审核等环节也就形同虚设，增加了安全风险。

　　北京市第三中级人民法院法官张清波认为，“人车不符”最直接侵犯的是消费者知情权和选择权。中消协呼吁加强网约车行业的安全管理，杜绝“马甲车”，保证乘客预约的车辆和司机与实际情况一致。停止不符合要求的顺风车、合乘车服务，杜绝非法运营。

　　网约车平台应依法保护消费者权益

　　发生恶性事件后，网约车平台是否要担责？这也成为座谈会上讨论的一大焦点。

　　张清波说，对于网约车平台来说，只要提供商品和服务，就应该遵守《消费者权益保护法》，其中提到“经营者对消费者未尽到安全保障义务，造成消费者损害的，应当承担侵权责任”。消费者打车并不是因为认识司机，而是通过网约车平台联系到司机，同时，付费和服务标准也是由平台决定的。因此在实际判决中，网约车平台负连带责任是比较普遍的。

　　中消协相关负责人也指出，安全权是消费者的首项权利，保障消费者安全是经营者的法定义务。“网约车平台经营者应依法承担保护消费者权益第一责任人的责任。”中消协呼吁强化入网审核，对于各种业态的网络预约车辆服务，应当对司机的驾驶经历、交通责任事故、暴力犯罪记录等情况采取标准一致的审核要求，进行严格核查，严把人员准入关。

　　网约车司机多次被诉应限制接单

　　“有的订单服务完成后，司机竟然还能跟乘客继续联系，让人感觉很不安全。”一位消费者建议采扰码保护措施，服务结束后就取消联系。同时建立行业黑名单制度，加大对司机违法行为的处罚力度。

　　滴滴公司相关负责人表示，今后将采取区域号码保护措施，在订单完成后隔断司机与乘客联系。同时，还会把“一键报警”页面提到更加明显的位置。首汽约车、神州优车、携程等公司负责人也表示，将建立消费者有奖举报制度，通过采取人脸识别系统、加大抽查处罚力度等更好地保护消费者权益。

　　中消协指出，应高度重视消费者投诉，严格筛查司机被诉情况，及时消除安全隐患。对有骚扰、暴力行为的司机要纳入黑名单，采取零容忍，防止后续服务危害公众安全；对损害消费者财物行为，要制定赔偿和惩戒措施，防止类似行为再度发生；对侵犯消费者个人信息行为，要立即采取补救措施；对多次被诉的司机，要区分情况加强信用惩戒，限制接单数量，实施有效管理。

　　文/本报记者 王斌

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