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谁来守护消费者的“差评权”

字号+ 作者:生活头条 来源:未知 2017-07-29 我要评论

如今,消费者通过网购挑选商品时,往往会参考商品评价,收货之后,也会根据自己的使用体验给出好评或差评。然而,买家给出的好评率竟成了一些商家设置的购物门槛。据报道,最

  如今,消费者通过网购挑选商品时,往往会参考商品评价,收货之后,也会根据自己的使用体验给出好评或差评。然而,买家给出的好评率竟成了一些商家设置的购物门槛。据报道,最近不少淘宝买家反映,因为自己的账户好评率达不到商家要求,导致无法下单,为了防止恶意差评,不少淘宝店铺都有类似的设置。

  对于网购卖家,消费者的评价很重要。与线下消费相比,网购时无法看到实物,也无法体验服务,存在不能先验后买的缺陷,他人评价成为人们判断商品品质的重要参考;消费者通过行使好评和差评的权利,实现对卖家的约束和监督,维护自身权益和网络交易秩序。特别是在大数据时代,类似好评率和差评率之类的消费指标,成为一种重要的信息资源,对消费决策影响越来越大。

  现实中,一些商家想方设法操纵消费者的评价行为,对于“好评”,商家不惜砸钱刷单,增加了消费者辨别成本;对于“差评”,商家则不惜恶意报复,侵害消费者的合法权益。因网购给出差评,买家被卖家限制交易,甚至恶意纠缠和报复的事件比比皆是。卖家见差评就急,买家给差评也怕,这让消费者的“差评权”成了“没有牙齿的老虎”,失去了对商家应有的约束作用。

  消费者的“差评权”受到打压,除了部分卖家缺乏商业道德和法律意识,网购评价制度本身的漏洞也难辞其咎。在一些电商平台,评价标准的设定过于主观和笼统,特别是“恶意差评”的认定标准不够明确与科学,使得部分认为自己遭到恶意差评,或者被竞争对手损害的商家,放弃正常的投诉渠道,转而使用种种非正当方式挽回自己的声誉。同时,在网络交易中,商家掌握着消费者的住址、手机号等个人信息,消费者在电商平台上却往往找不到商家的地址,这种信息不对称也给个别商家实施报复提供了便利。再者,对于实施骚扰或者报复的商家,平台缺乏严厉的追责和处罚机制,平添了消费者作出差评的“后顾之忧”,也削减了评价体系的制度效能。

  守护消费者“差评权”,电商平台要负起责任,完善现有的网购评价规则。比如,参与交易的消费者在提交评价后,电商平台要作出匿名处理,消除消费者的后顾之忧。同时,电商平台需严格对入驻商家实行主体认证、信息备案等,对于因遭到差评而侵害消费者权益的行为,加大追责和处罚的力度,直至将相关网店清除出场,以维护正常的网络交易秩序。

  守护消费者“差评权”,并不意味着这一权利可以不受制约。为了避免对商家造成“误伤”,电商平台应明确“差评”的具体标准,要求消费者作出差评时,提供相关证据和理由,而不是凭主观意志。对于“职业差评师”、以“差评”为手段索要钱财以及竞争对手发起的“恶意差评”等,监管部门也绝不能姑息纵容。对此,《网络交易管理办法》早有规定,对“差评师”除警告外,还将处以1万元以上3万元以下的罚款。唯有挤干这些差评里的“水分”,让商家心服口服,才能实现消费者行使“差评权”与商家提高服务水平之间的良性互动。(原文来源:经济日报 作者:祝 伟)

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