据了解，此次出现食品安全问题的系北京知名度较高的餐饮品牌之一金鼎轩。根据其官网的介绍显示，金鼎轩成立于1993年，旗下包括“南北菜”“南北点心专门店”“紫昱轩”“善在”等四个品牌，在京共有26家门店。

　　饭菜中出现蟑螂，用户安危被平台商家不闻不顾

　　2018年9月2日中午12点29分，王先生（化名）在饿了么平台上点了一份来自金鼎轩的北菇滑鸡饭。在刚开始进食时他并未感到任何异常，然而快吃完时一副令人心惊肉跳的画面却映入眼帘：饭中混入了一只蟑螂，身体结构完整，身上还沾着菜油。由于饭已所剩不多，克制不住反胃冲动的王先生当即发生了呕吐。

　　“在接收这个餐品的时候外包装完好没有任何异常，并且我是在食用的过程中发现的，这只蟑螂并不是一开始就出现在菜品的表面，基本可以排除它是后来爬进来去的可能。”王先生表示，在出现问题后立即通过饿了么平台提供的电话致电商家，经过一番沟通后，终于联系上了金鼎轩的一位区域经理。

　　根据电话录音显示，该区域经理首先对王先生的用餐体验进行了致歉，但令人意外的是，对方就责任问题迅速将球踢给了饿了么。

　　“我们都不想发生这种事，因为我们（金鼎轩）也是和饿了么合作，所以这件事上我们也不想推卸责任，不是出了店门我们就不管了。”

　　这位经理告诉王先生，金鼎轩肯定会调查，可是当王先生提出由餐厅指派人员来现场调查和核实时，对方却又吞吞吐吐地表示，自己并不是这个意思：“你提出这个问题是好事，我们也会和饿了么平台就环节上进行沟通。”面对王先生质疑是否在含沙射影是饿了么配送员所为时，对方不置可否。

　　维权变成了拉锯战。在数次致电中，金鼎轩方面有两个观点几乎没有发生动摇：第一，金鼎轩的厨房有24小时监控，金鼎轩此前也没有出现过食物中有蟑螂；第二，出了事不能将责任全部归在生产方，金鼎轩事后主动致电是想解决问题。

　　解决方案共有两种：第一，由经理代表金鼎轩请王先生吃一顿饭，按原话来说就是“我代表公司，你代表家人，吃个饭交个朋友”；第二，给钱私了，500块钱。对此王先生予以拒绝并表示，应该遵照食品安全法相关规定走正规程序。最终不了了之。

　　时间显示此刻已经是9月2日下午5点02分，距离食安事故已过去近4个小时但当事人仍处在一座“孤岛”。三通电话打完，商家未对用户是否身体抱恙，是否需要安排就医等情况进行详细询问。截止至9月11日出稿，商家也未再致电该用户。

　　而另一边，饿了么关注点重点则放到了平台自身的食品安全保险上。僵硬的客服处理流程占据了大量反映时间。

　　当日下午1点39分，王先生第一次致电饿了么客服。客服表示，将帮王先生进行饿了么平台上的保险理赔，同时会将其问题进行反馈。时长三分多钟的投诉结束，王先生开始等待饿了么的进一步反馈。

　　下午3点01分，近1个半小时已经过去，王先生的手机依然毫无动静。他再次致电饿了么，询问事件处理的最新进展。该客服建议王先生留意保险理赔订单，保险公司会在一个工作日内审核并进行处理，相关部门对投诉已经开始处理。

　　9月3日上午11点19分，饿了么方面才再次主动致电，但首先谈到的仍是保险理赔问题。客服表示，将会对王先生遇到的问题进行客服升级，请其耐心等待饿了么方面的进一步回复。距离安全事故发生，已过去接近24小时，在这近24小时里，王先生在饿了么上的“主要收获”，就是更加了解了饿了么的保险理赔流程。据了解，在这段时间饿了么方面同样未对王先生身体健康方面有任何关切。

　　王先生向记者提出了自己的疑惑，假如吃到的不是死蟑螂，而是蟑螂药呢？饿了么与商家是否还是会保持这样的态度？