张添
坐落于白鹅潭畔的白天鹅宾馆,被视作改革开放的象征,一个时代的烙印。图为白天鹅宾馆35周年,大堂内景点故乡水的布景,吸引客人纷纷拍照留念。
奋斗者
张添
1963年2月出生于江西永兴。澳大利亚梅铎大学工商管理硕士。白天鹅宾馆总经理。兼任华南师范大学客座教授,MTA硕士生导师。
1983年10月,加入白天鹅宾馆。
2012年2月,担任白天鹅宾馆更新改造工程项目办主任,全程统领白天鹅宾馆更新改造工程,全面负责宾馆的停业装修、工程管理、复业筹备等工作。
2016年10月,被任命为白天鹅宾馆总经理,全面负责酒店的管理和运营工作。
2017年12月,当选中国旅游饭店业协会副会长。
大洋网讯 坐落于广州城西的白鹅潭畔,白天鹅宾馆被视作改革开放的象征,一个时代的烙印。自落成以来,白天鹅宾馆与开放的广州一同成长,成为广东向世界展示新形象的窗口。
在刚结束不久的第124届广交会上,不少下榻白天鹅宾馆的外国参展商都选择乘坐宾馆的游船,一路向东到琶洲的广交会展馆参会。在他们身后,碧波粼粼的江水倒映出的白色建筑,如同天鹅展翅,从珠江江畔飞向世界。
在白天鹅宾馆工作了35年的张添,是广州开放历史的见证者和参与者。从一名普通员工成为如今白天鹅宾馆的“掌门人”,张添经历了白天鹅宾馆的初创与辉煌,变迁与涅槃;白天鹅宾馆同样也见证了他的奋斗时光。在这背后,“广式服务”的金字招牌不断擦亮,领全国风气之先,映射出广州公共服务的不断崛起,展现出广州人对美好生活无止境的追求。
“翻译”变公关
阴差阳错走进白天鹅宾馆
时间的指针拨回至1978年。中共十一届三中全会后,国家计划以旅游服务业作为走向世界的突破口。同年,国务院成立“利用侨资外资筹建旅游饭店领导小组”,提出在北京、广州、上海、南京四大城市建八家涉外宾馆,其中三家放在广州。
霍英东最先响应,与广东合作兴建白天鹅宾馆。从1978年洽谈到1983年2月开业,短短5年时间,白鹅潭边就建起了改革开放以来中国第一家中外合作的五星级酒店。说起白天鹅宾馆,最为人称道的莫过于开业初期首创的“四门大开”政策——即敞开大门,允许市民参观游览。白天鹅宾馆也是第一家对普通市民开放的高级宾馆。
不过对于张添而言,让他记忆更加深刻的,其实是在那一年他与很多怀抱理想的年轻人一起走进了白天鹅宾馆,开启职业生涯。“那时候,来白天鹅宾馆应聘的队伍几乎排到了沙面岛另一侧。”只是,彼时仍是青涩少年的张添没有想到,他在白天鹅宾馆一待就是35年。那时候,他还差一点与白天鹅宾馆擦肩而过。
张添告诉记者,20世纪80年代,珠江口发现油田,众多跨国石油公司纷纷到广州寻找商机,南海石油广州基地公司需要招收大量外语人才,担任钻井平台翻译。“我原本是一心想到石油公司做翻译的,也被成功录取了,在中山大学语言中心培训。”不过,虽然石油公司开出的每月500美元的待遇令人心动,但工作的风险和家人的不支持让张添踌躇不前。
巧合的是,由于上世纪80年代初广州鲜有写字楼,这些跨国石油公司就直接将办公室“开”到新开业的白天鹅宾馆,几乎订下了宾馆的大多数客房。“最高峰时,白天鹅宾馆的800间客房有500间都是石油公司订来做办公室的。”因此,白天鹅宾馆也急需招募懂外语的员工,以便更好地服务入住的国际石油企业雇员。就这样,1983年10月,张添凭借语言优势,阴差阳错地入职白天鹅宾馆的公关部,也就是现在的市场营销部。
助力广交会
设订房调度组解决床铺难题
当时,白天鹅宾馆还有一大任务就是接待广交会宾客,以解决“盼来了宾客盈门、却始终解决不了床铺”的瓶颈问题。
张添回忆,1979年春天的第45届广交会,是改革开放后的首届广交会,吸引了104个国家2.5万多名客商。而当时广州涉外酒店能够提供的客房,加起来仅3000间左右。找不到房间,交易会宾客不得不睡在酒店大堂、餐厅,甚至是酒店外的草坪上。
为解决这个问题,从1980年开始,每到广交会前夕,广州就会专门成立由多家酒店组成的交易会订房小组,由订房小组调配房源以解决交易会宾客的住宿问题。1984年4月,张添代表白天鹅宾馆加入了订房小组。为何需要订房小组作为“大脑”为各国宾客订房?张添告诉记者,当时,广交会宾客的邀请函中都夹着一份“订房回函”,客人需要先将“回函”寄到广州,酒店确认有房后再寄回给宾客。“但当时通信落后,有时候信还没寄到人就已经过来了,根本不能订上房,去酒店没人接待,只能到订房小组等待协调客房。”
由于工作量巨大,张添更是直接住进办公室,帮助了不少三更半夜“闯”进来的外宾。他说,若遇上市区酒店都没有房源,外宾们只能被安排到远郊番禺或邻市佛山,有一次深夜,由于市区酒店已经爆满,张添只好安排几名外商到番禺宾馆。“那时候去番禺可不像现在,要乘2次轮渡,花3小时才能到。”而且,当时轮渡在那个钟点已经停航,只好请示政府批文才得以调动轮渡运送客人。张添至今记得,最有意思的是来自巴基斯坦的客人,他们总能够“自来熟”。不管任何时候,只要他们踏进办公室,就用不纯正的中文大声说“中巴友谊万岁,我们是老朋友”,希望以此增加订房几率。张添除哭笑不得外,只能更努力地做好协调工作,不辜负“老朋友”的期待。
随着广州酒店行业的逐渐发展,越来越多的现代酒店落成开业,酒店接待能力大幅度提升,数年后,交易会订房小组就退出了历史的舞台。
停业再出发
保留原有韵味实现凤凰涅槃
如果要为张添在“白天鹅”30多年的岁月划一道分水岭,2012年开始的白天鹅宾馆改造工程,对张添和白天鹅宾馆来说,无疑是凤凰涅槃。
历经30多年的经营,白天鹅宾馆与许多老牌五星级酒店一样,都不免遇到老化问题。要想继续在中国酒店业做领头羊,“白天鹅”需要一次彻底的更新改造。“当时也想过,到底是边营业边改造,还是彻底停业改造,最终我们还是下定决心,咬咬牙停业改造!”张添说,新酒店不断涌现,老旧的白天鹅宾馆若跟不上时代发展,市场份额只会不断往下走,品牌吸引度也不断下降。只有改革创新,才能让品牌历久弥新。
经过7年的前期筹备,白天鹅宾馆于2012年春节后全面停业,而张添担任项目改造办主任,全面负责更新改造。“既要保留白天鹅宾馆原有的韵味,所以我们保留了故乡水;又要应对未来市场,所以把一线江景全部‘让’给食客。”站在改造过的玉堂春暖餐厅里,张添娓娓道来。餐厅里依然保持着经典的满洲窗,一草一木、一台一椅仍凝固着三十多年的沉淀。不久前,这家餐厅还登上了米其林一星榜单。
敲定改造方案后,张添经常戴着安全帽,穿着蓝色工装,打着手电,蹚着水穿行在工地中。事无巨细,张添都严加把控,无奈改造过程中仍出现不少“插曲”,让原本计划1年半的改造时间,延长至整整3年,总改造投入了近9亿元。
“尽管宾馆改造周期延长,但停业期间,白天鹅宾馆没有解雇任何一名员工,每天光工资都需要支出约30万元。”这也一度给张添带来了巨大的压力,不过,张添坦言,当2015年白天鹅宾馆重新开业时,服务团队几乎是原班人马,让市民能第一时间享受稳定、优质的服务品质。
2015年7月14日,“白天鹅”复业的消息刷爆了广州街坊的朋友圈。第二天,凌晨3点就有人来排队喝早茶,一时间,白天鹅宾馆顾客盈门。“一开始客人也许只是好奇,想知道白天鹅宾馆变成什么样了,但我们要用我们的服务让他们留下来。”张添说。
曾经,白天鹅宾馆的客源主要来自于国外客商,如今广州本地游客也占据了相当大的部分。白天鹅宾馆作为广州人共同记忆的一部分,始终亲切温柔地对待着这座城市的人们,一如当年开业之时的“四门大开”。“现在白天鹅宾馆的很多客人,都是我们上世纪80年代开业时的。现在一家人再次回到白天鹅宾馆,追忆着当年到白天鹅宾馆照相的情结,品尝着我们精心出品的粤菜,这让我们心里也觉得格外温馨。”张添自豪地说。
不断擦亮“广式服务”金字招牌
“既要保留白天鹅宾馆原有的韵味,所以我们保留了故乡水;又要应对未来市场,所以把一线江景全部‘让’给食客。”
“一开始客人也许只是好奇,想知道白天鹅宾馆变成什么样了,但我们要用我们的服务让他们留下来。”
“现在白天鹅宾馆的很多客人,都是我们上世纪80年代开业时的。现在一家人再次回到白天鹅宾馆,追忆着当年到白天鹅宾馆照相的情结,品尝着我们精心出品的粤菜,这让我们心里也觉得格外温馨。”
——张添
文/广报全媒体记者申卉、叶碧君
图/广报全媒体记者骆昌威
奋斗底色
打造世界一流酒店
迎接世界各方来客
改革开放后,我国旅游星级酒店发展迎来黄金机遇期。中国首家中外合作酒店在广州成立,广州酒店行业在改革开放进程中始终处于领先地位。1983年,中国第一家中外合作的五星级酒店白天鹅宾馆开业,被誉为印证改革开放成功的典范。置身于充满历史色彩的沙面,白天鹅宾馆地理位置得天独厚,独揽白鹅潭优雅而从容的江岸线。从1983年开业至今,白天鹅宾馆作为中国最知名的五星级酒店之一,多年来共接待包括英女王伊丽莎白二世在内的40多个国家的元首和政府首脑,并于1985年成为中国首家“世界一流酒店组织”成员。
随着人们生活水平的提高,“星级”逐渐成为优秀服务品质的代名词,而星级酒店作为我国住宿业中的主流,在行业处于中高端位置,也始终引领行业的发展,同时带动着行业素质的提升。1989年6月,全国星评委公布第一批星级酒店名单,共8家,其中1家四星级、7家三星级均来自广州。国内星级酒店最早就是在广州诞生的。1990年,国家旅游局首次评定了3家五星级酒店,其中2家来自广州,它们是白天鹅宾馆和中国大酒店。
2007年6月,广州花园酒店被全国星评委评定为“白金五星级酒店”,是中国首批三家白金酒店之一,至今全国仅有3家。从1985年开业至今,广州花园酒店享誉中外二十载,已发展成为目前国内最具规模的五星级商务酒店之一。亚运会以后,广州旅游发展环境和国际地位不断提升,国际品牌酒店在广州迅猛发展,高端酒店市场持续繁荣兴旺。
大事记:
1983年——中国第一家中外合作的五星级酒店白天鹅宾馆开业,被誉为印证改革开放成功的典范。
1990年——国家旅游局首次评定了3家五星级酒店,其中2家来自广州,即白天鹅宾馆和中国大酒店。
1993年——广州市东方宾馆股份有限公司正式成立,同年11月挂牌上市,成为全国首家上市的国有五星级酒店。
2007年——广州花园酒店被全国星评委评定为“白金五星级酒店”。
(广报全媒体记者李波 通讯员穗旅宣)
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