“这些奖章，不是我的名片，是激励我的标志。”北京公交387路首席乘务员张鹊鸣在荣获“北京榜样”后经常把这句话挂在嘴边。

　　张鹊鸣所在的387路公交车，从北京西站发车，途经西直门南等多个换乘站点。由于车上的外地乘客很多，问路的也特别多。

　　从多年前坐着不同线路的公交车去北京的各个角落，途经的路程超过10万公里，抄写站名上万个，走坏了40多双鞋，编写出20多万字的公交换乘手册，到如今信息科技的不断发展，智能软件的普及，张鹊鸣已经把“在车上指路”变成“随时随地为您指路”。

　　随着微信在人们生活中的广泛应用，张鹊鸣带领服务队的志愿者们，建立了8个微信指路群。每当有人问路的时候，张鹊鸣就会将他们拉入这个群里。“以后您不认识路，出行前在群里问我们就行，大冷天的避免坐错车。”只要是看到年长的人询问，张鹊鸣都会提前叮嘱一句。

　　群里的成员来自祖国大江南北，一部分是公交一线职工，还有一部分是热心的公交迷。大到北京的地标性建筑物，小到饭馆的名字，微信群里不断更新着北京的地理知识。只要乘客需要咨询的问题，在群里说句话，第一时间就会有志愿者解答，无论是公交、地铁还是骑行、步行，出行方式智能优化，尽可能缩短出行时间。

　　“问路请找我”公益指路群不仅会指路，还会充分利用手中的资源，比如高速封路、公交线路变更、地铁线路开通、路段拥堵等一系列有关交通出行的信息都会在群里发布。11月末，冬季的京城被雾霾天气笼罩的时候，张鹊鸣会第一时间将高速路封路信息发到群里，同时号召大家选择公共交通出行，一起打响蓝天保卫战。

　　“全国青年文明号车组，拼的就是服务细节。”在每月的培训会上，张鹊鸣总是这样向车组人员“唠叨”。在他的影响和带动下，他所在的车队同事人人争先，将榜样的力量发扬光大。

　　张鹊鸣的徒弟蔡东明，是他的晚班乘务员。今年春季的一天晚上，她最后一圈发车到奥体，上来两位乘客，询问换乘9号线怎么走，蔡东明将详细的换乘路线告知对方。但两位乘客第一次来北京，完全记不住地名和换乘路线，蔡东明便将换乘信息详细地写在纸条上交给她们。快到站时，蔡东明提醒乘客该下车时，多问了一句，“想去哪里？”结果两位乘客说想去海军总医院，当时已经进站了，蔡东明赶紧跟她们说等会儿别下车，关上门之后又给她们写了另一张纸条。两位乘客感激地说，“从你们身上感受到了北京人的温暖热情和耐心。”

　　387路乘务员章亮在工作中也深受张鹊鸣的影响。“做好乘务工作的关键在于能记住经常坐你车乘客的脸。”章亮记住了张鹊鸣的这句话，并将这一个小窍门牢记在心，每当见到生面孔都会格外留意下。

　　说起带徒弟带队伍的经验，张鹊鸣表示，所有的工作都是活的，只要用心想着乘客，就都会解决。比如指路，作为一个乘务员要了解北京的地理情况，而不是单一地死记硬背各个站点，而是当乘客有需求时，脑子里闪现出的是一幅北京地图，从而准确地给乘客提供帮助。

　　如今的北京800多条公交线路，张鹊鸣都很熟悉，被称为问不倒的“北京公交活地图”。

　　图为张鹊鸣所在的387路公交车被评为全国青年文明号线路。千龙网发