运用大数据集纳消费维权信用分震慑不良商家

图为深圳市消委会工作人员在发布消费维权信用指数。

　　在深圳，侵害消费者权益的商人，已经与高铁、飞机彻底“绝缘”。

　　深圳市消费者委员会秘书长冯念文一语道破缘由:深圳已建立起了国内首个消费领域信用平台，将一批侵害消费者权益的商家及法定代表人名单通过这一平台，在“深圳信用网”及相关征信机构进行了公布，起到了信用监督效果。

　　《法制日报》记者了解到，近年来，深圳市消委会通过信用推送、信用指数排名、信用数据披露等一系列“组合拳”，点赞诚信商家的同时，让失信商家尝到了“一处失信、处处受限”的苦果。

　　建立消费领域信用平台

　　社会经济迅猛发展的深圳，近年来，消费纠纷也在快速增长。

　　今年上半年，深圳市、区消委会共接受消费者投诉48276件，比2017年同期的32409件增长了49%。在投诉量激增的情况下，深圳没有出现过一起与消费投诉相关的维稳风险事件。

　　“这样的效果与深圳市消委会利用云计算、大数据和移动互联网相关技术，创立消费维权与消费信用公共服务平台密不可分。”冯念文说。

　　2013年3月，深圳市消委会创立了消费维权与消费信用公共服务平台——3·15消费通。消费信用作为该平台的重要一项功能，建立科学、全面、客观的计算模型，对经营者处理投诉纠纷过程进行消费维权信用分数积累并对外实时公布，同时，将一些严重侵犯消费者权益的失信商家推送到相关征信机构。这也是国内首个推进消费领域信用体系建设的平台。

　　记者了解到，3·15消费通平台主要有投诉处理和消费信用评价两个功能。消费者可通过电脑或手机APP，随时随地进行投诉、上传投诉证据、查询投诉处理进度、评价企业和消委会。同时，每一件投诉的基本情况和处理结果都会在互联网上公开，接受社会监督。

　　深圳市消委会投诉咨询部信用专员周振文告诉记者，3·15消费通平台有效地将投诉数据转化为经营者的消费信用评价数据，让每一件投诉、每一条消费者评价都能成为经营者信用信息的来源。

　　记者在现场注意到，消费信用评价由诚意度、满意度、对侵害消费者合法权益行为的损害程度、达成的协议是否履行等4部分组成，消委会会定期将一些严重侵犯消费者权益的失信商家推送到相关征信机构。

　　消费投诉关联企业信用

　　2015年9月，深圳市消委会制定了《深圳市消费者委员会消费维权信用信息管理办法(试行)》，对消费维权信用信息的征集、分类、推送、管理、使用等进行专门规定。

　　2015年7月起，深圳市消委会已开始向“深圳信用网”推送消费维权信用信息。通过在“深圳信用网”双展示，达到实时监督商家信用的效果。

　　如何实时监督？周振文介绍说，一是在该网站首页专门开设“消费维权信用”专栏，公布深圳市消委会推送的投诉情况、严重侵害消费者合法权益案件、合同条款点评、比较试验、消费体察等信息，与消委会信息发布实现同步；二是将这些信息关联到对应企业名录数据库，在企业“基本信息”中设置“消费提示”子信息，发布对应企业的月投诉情况信息、侵权简况、比较试验得分、消费调查结果等信息。

　　去年4月12日，深圳市消委会将16家严重侵害消费者合法权益的企业信息，公开推送至深圳市公共信用中心等征信机构，这16家企业侵害消费者权益的问题包含“海鲜短斤缺两”、“预付式商家关门跑路”及“互联网消费欺诈”等，成为“消费者十大闹心事儿”。

　　冯念文告诉记者，深圳市消委会对严重侵害消费权益的商家，采取监督、披露、谴责、推送信用、甚至公益诉讼的手段，问到底、追到底。

　　目前，深圳市消委会已累计向“深圳信用网”推送200多条企业消费维权信用信息，内容包括投诉情况、投诉分析、商品比较试验、消费点评、消费提示、法律点评、失信典型案例等。

　　“仅在2017年，深圳消委会就将30家不良信用企业推送至‘深圳信用网’，发挥了引导消费和倒逼质量的积极作用。”冯念文告诉记者。

　　通过信用推送、信用指数排名、信用数据披露等一系列“组合拳”，深圳市消委会建立并完善了消费信用体系，点赞守信者，震慑不良商家，彰显了社会监督效果。

　　发布消费维权信用指数

　　去年8月，深圳市消委会陆续收到关于深圳花皇艺术传媒公司的7起投诉，涉及金额11万余元。消费者投诉称，该企业收受消费者预付款后关闭分店或无法按照约定继续履行服务。

　　随后，深圳市消委会组织现场调解会，该企业法定代表人王建军在调解会现场与3位消费者达成调解协议，约定12月前分期退还预付款。达成调解协议后，王建军以经营不善等理由推诿、拖欠和拒绝退款，其间，深圳市消委会多次督促该企业及时履行调解协议未果。

　　去年9月，该公司竟将法定代表人由“王建军”变更为“章卫珍”。今年1月，深圳市消委会向该企业发送了信用推送告知函，无人签收。该企业被深圳市场监管委列入经营异常名录。

　　2018年4月17日，深圳市消委会将深圳花皇艺术传媒公司的企业信息公开推送至深圳市公共信用中心等征信机构，让其“一处失信、处处受限”。

　　今年上半年，深圳市消委会首次发布行业消费维权信用指数排行榜，搭建了消费者与诚信经营者之间的“信任之桥”。这在全国消费者协会系统以及消费维权领域尚属首创。

　　记者了解到，今年以来，深圳市消委会已5次公开发布行业消费维权信用指数排行榜，涉及2017年度投诉量1000起以上的6家企业、教育培训行业的10家企业、食品行业的19家企业、快递物流行业的13家企业和汽车行业49家，均取得了较好的社会反响。

　　据透露，目前，深圳市消委会正推动“NPS消费净推荐值”和“神秘顾客监督机制”等创新措施，打造全面、系统、准确的消费信用信息；创立起月月“3·15”消费信用信息发布机制，持续宣传“诚信典型”和曝光“失信典型”消费信用信息。

　　信用体系彰显监督效果

　　通过信用推送、信用指数排名、信用数据披露等一系列“组合拳”，深圳市消委会建立并完善了消费信用体系，点赞守信者，震慑不良商家，彰显了社会监督效果。

　　2015年12月，全国大型连锁水果店“水果营行”关门导致消费者群体性投诉事件，引发社会高度关注。鉴于该公司及附属公司存在严重侵害消费者合法权益的行为，深圳市消委会向社会通报两次调查情况、一次消费提示警示，最后将该经营者及附属公司共29家的消费信用信息推送到“深圳信用网”。目前深圳市企业注册局已对可能涉及相关事件的水果营行控股有限公司等29家商事主体，暂停变更及注销登记。

　　2017年10月31日，深圳市消委会联合福田区消委会和龙岗区消委会，将权球物联网平台管理(深圳)有限公司、深圳市熔岩阳光健身房有限责任公司、深圳市尚雪摄影文化传媒有限公司等4家严重侵害消费者合法权益的企业信息，公开推送至深圳市公共信用中心等征信机构。这些被推送的失信企业，已受到“一处失信、处处受限”的全方位信用监督和约束，在社会引起良好反响。

　　冯念文指出，深圳消委会利用消费领域信用纳入社会信用体系，促使消费信用成为社会信用体系的重要参考指标，让诚信商家得到回报，让失信商家受到惩罚，对不法经营者有一定的威慑力，对消费者有一定的指导作用，积极为深圳营造出共建共治共享的社会治理格局。

　　短评

　　消费通平台让失信者寸步难移

　　孟子云:诚者，天之道也；思诚者，人之道也。诚信本是社会应遵从的价值理念，然而，随着市场经济的快速发展，个别商家为牟利丧失了诚信，蒙昧了良心。

　　处在高科技发展的前沿地带，深圳市消委会互联网搭建了3·15消费通平台，有效地将投诉数据转化为经营者的消费信用评价数据，让每一件投诉、每一条消费者评价都能成为经营者信用信息的来源，并利用消费领域信用纳入社会信用体系，促使消费信用成为社会信用体系的重要参考指标，让诚信得到回报，让失信受到惩罚。这一举措既发挥了主管部门主动作为的推动作用，又顺应了社会发展的规律，值得点赞。

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