外卖平台差评机制缘何成矛盾“导火索”

　　调查动机

　　通过外卖平台订餐，已然成为不少人的就餐选择。出于畅通消费者维权及内部管理等方面的考虑，外卖平台大多设立了对外卖小哥的评价机制。然而，这项评价机制在实践中却有些走样——消费者对服务不满意给差评，外卖小哥因此被罚款白干一天，双方的矛盾由此引发，甚至出现一些纠纷。一项有着良好初衷的评价机制，缘何成了矛盾“导火索”？

　　订了外卖，超出送达时间一小时。打电话问外卖小哥，外卖小哥挂电话；打电话问商家，商家说外卖小哥没来取餐。

　　饿了一个多小时，北京市民蒋雪莲准备投诉。商家一直向她解释外卖小哥的各种不容易，客户投诉会导致外卖小哥被扣钱。

　　最终，蒋雪莲选择了自认倒霉。蒋雪莲这么做，并非因为接受商家的劝说，而是担心因投诉或给差评引起骚扰、报复乃至更极端的行为。

　　这些担心并非杞人忧天，而是已有案例出现。“虽说网购、外卖等都有用户评价机制，但看看那些因给差评引发的威胁、伤人事件，谁还敢投诉、给差评。”蒋雪莲说。

　　给差评后遭遇了什么

　　“我可能有些执拗，但真的忍无可忍。”今年，北京市民雪琪两次点外卖后都给了差评，这在朋友看来是“女汉子”才敢做的。

　　第一次，雪琪点外卖时特意嘱咐加红油，但收到外卖时却发现是清汤白水。雪琪与商家交涉，得到的回复是：“不好意思，厨师是新来的，忙中出错了，您将就着吃吧，下次不会这样了”。

　　“说完这句话，商家直接挂断了电话。对于这种态度的商家，当然要给差评。不过，想到外卖小哥提前送到了，我就给商品打了1星，给外卖质量打了5星。”雪琪说，她再次进商家主页查看时发现，商家主页显示，她对这单外卖给出的分数是平均分3分。“我后来才知道，如果想让那一单只有1分，就意味着我要给外卖小哥差评1分，但外卖小哥会因此被扣几百元工资。最后还是心疼了一下外卖小哥，放弃了给差评的想法。这次经历让我知道，即便准时送达，外卖小哥还是会因为这样的评分系统受到连累”。

　　第二次给差评是因为某外卖平台开通了准时送达服务，如果超时将赔偿。“那次，我是在一个比较偏的地方点单。一般在那个时间段点餐，送达时间会比预计时间晚20分钟。我当时想试一下外卖平台的准时送达服务是否真的能准时送。点餐后，过了准时送达的时间，但外卖员在离我还有两公里远的时候点了已送达。”雪琪说，她选择了投诉。

　　不过，令雪琪没有想到的是，第二天，外卖小哥就打来电话央求撤销投诉。“外卖小哥说，他因为这个投诉被扣了300元。接到这个电话后，我就问客服‘撤销投诉，我应该怎么做’。之所以这么说，我想试探一下平台是否关心客户因为什么原因撤销投诉。结果，客服很快回复，‘如果你同意的话，我这边就帮你撤销投诉了哦’。确认同意撤销投诉后，外卖小哥再也没联系过我”。

　　“通过这两次投诉，我意识到，一些媒体报道的外卖小哥与客户之间的各种纠纷，都是这种简单管理手段下的产物。是外卖公司把外卖员和客户放到了对立面。”雪琪说。

　　后台可查谁给了差评

　　在采访中，记者了解到，为了吸引更多消费者，一些外卖平台对旗下“骑手”设定奖罚制度，比如未在规定时间内送餐，外卖“骑手”就要被扣20元；如果顾客投诉(超时是被投诉的主要原因之一)，就要被扣200元。然而，外卖“骑手”一个月的底薪只有三四千元，而且必须保证一个月送餐600单以上才能拿到底薪。超过600单再按每一单奖励，而一旦被扣钱，相当于3单白送，被投诉相当于一天白干了。

　　顾峰(化名)是一家外卖平台的配送员，他告诉记者，上岗前，平台会就防止投诉或者差评进行相关培训。比如，如果顾客不接电话，一般情况都是等5分钟发个短信，短信内容类似于“您好，我是××配送员，我给您送餐，您不在，只好先送其他的，看到请速回电话。祝您用餐愉快”。“这些都是有模板的。如果时间很短，那就要先回来给这个顾客送；如果确实走远了，那就要和顾客商量。另外，对于撒餐漏餐的情况，一定要对顾客说明。如果顾客说没事，那就不用赔了；如果有些餐食没汤吃不了，那多数是要赔的。我就赔过一碗牛肉面，30多元。用我们站长的话说，差评和投诉取决于你的服务态度，超时决定不了投诉，态度才是决定性的。另外，如果有顾客给我们差评，我们不会被扣钱，只有服务态度不好才会被扣钱”。

　　同时，顾峰还向记者透露，很多平台所谓的“匿名评价”根本无法匿名。一些消费者的经历证实了这一说法。

　　上个月，因为外卖超时问题，北京白领刘蕊给外卖小哥一个差评。随后，刘蕊接到外卖小哥的电话，问她为何要给差评。放下电话，刘蕊意识到一个问题，自己明明是匿名评价，为何还会接到这通电话？

　　今年9月，北京市民杨春伟点的外卖比预期时间迟了1个小时才送到，因为外卖小哥在餐厅拿错餐。送达半小时后，外卖小哥开始给杨春伟打电话，质问他为何给差评。“我说没有给差评，他说拜托朋友在后台查了。后来，外卖小哥发短信说是商家给了差评。这说明外卖小哥在几分钟内就可以通过后台查到是谁给了差评，所谓的匿名评价毫无匿名之用”。

　　对此，顾峰并没有多说后台查询的具体方法，只是表示，“外卖小哥可以在一天之内根据历史订单查看消费者的姓名、地址、联系方式。一般来说，订单完成一天后，App会自动屏蔽客人的信息。可是，只要客人一评论，后台还是可以马上查看到。所以，客人可以在订单完成第二天再评论，这样外卖小哥虽然能回忆起是哪单给的差评，但他记不住客人的信息，除非外卖小哥有每天截屏记录客人信息的习惯”。

　　评价惩罚机制受诟病

　　记者在调查中发现，对于差评机制，不少外卖小哥表示“很无奈”。

　　同样在北京做外卖小哥的胡海成说，现在经常有报道送外卖骑行逆行以及伤亡的新闻，“我们也很无奈，送餐时间卡的太紧，我们的规章制度特别严，一个投诉电话就会罚款”。

　　胡海成说，罚的最严重的就是外卖员提前点了送达，罚500元。一般投诉会罚200元，但也分情况，有时候也会罚500元，有时候会飙升到2000元。对于这一点，顾峰倍感认同，“客户打电话投诉，只要说四个字：态度不好。那么外卖小哥的2000元就没了”。

　　今年7月雨季，胡海成从中午一直忙到晚上，中间没有时间喝上一口水。当时有一个外卖，迟了半小时，“我一直给客人道歉，但一下楼人家就给了我一个差评”。因为这个差评，胡海成被罚了200元。

　　对于给差评的原因，顾峰说，“大都是因为送得太慢了”。然而，慢的原因却很多。“有时候并不是外卖小哥的问题，但客户在愤怒的时候哪听得进解释。送慢了得差评，无论什么原因，外卖小哥都还能想得通。可是，因为商家做得不好吃，连累外卖小哥一起被差评，这种情况就让人特别上火了。公司不会听解释，只会要求外卖小哥取得客户谅解。”顾峰说，“但是，并不是每个客户都能说得通。所以，碰到一些听不进解释的客户，就等于白白辛苦一天。”

　　“一些外卖平台对差评的处理方式比较粗暴。一个差评就扣两三百元，也就是说，外卖小哥幸苦一天的工资会因为一个差评全部打水漂。另外，外卖小哥的申诉渠道很少，大都只能想办法取得客户的原谅。”曾对外卖市场做过调研，也曾经试水外卖行业一年多的程瑞对记者说。

　　“服务评价系统涉及三方的利益——消费者、服务人员、公司管理层。设立服务评价体系，当然是为了维护公司管理层的利益。因为管理层的利益与公司收入挂钩，而公司收入又与消费者选择有关。服务人员的工作质量与态度直接影响到消费者的选择以及公司收入。自然，公司管理层需要服务评价体系。”程瑞说，管理层在采用服务评价体系后，配套的就是对差评作出处理。“客观地说，消费者给差评有很多原因，不一定是服务人员的错。比如送餐太迟，不一定是快递不尽心，可能是受恶劣天气影响。可是，在差评处理措施上，管理层往往选择了懒政，不会去分辨消费者给差评的原因，而是认为只要扣钱就能解决问题”。

　　在受访的业内人士看来，消费者给差评成为管理层克扣工资的理由，这才是问题的根本原因。作为服务人员，对于差评没有申述机制，只能默默接受差评带来的结果。

　　“评价体系原本是用来提升服务水平的辅助手段，但是企业管理层并没有以这种方式使用评价数据，也没有提升服务水平的配套程序，这就造成了只能由服务人员或被服务者来承受相关的矛盾。”程瑞说，当然，服务评价体系对消费者维权也是重要的，不能说差评会给“不容易”的人带来坏处就不使用。如果想要改变这种现状，就需要对服务评价体系做进一步细化。差评需要给出原因，同时服务人员可以申诉辩解。公司根据差评的具体原因，或惩罚服务人员或改善客观条件。记者 赵丽 实习生 孔惠

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