——看平台功能优化如何提升政务服务效率

　　数据来源：《省级政府网上政务服务能力调查评估报告（2018）》、国家市场监督管理总局、《2018年全球营商环境报告》

　　统筹：本版编辑 吕中正 臧春蕾

　　制图：沈亦伶

　　核心阅读

　　指尖一点，就能办事。电子政务与传统办事窗口相比，在速度上无疑拥有先天优势。如今，在提升政务效能的同时，电子政务在平台功能优化上也下足功夫。根据用户访问行为进行大数据分析，对涉及面广、群众办理量大、需求度高的重点事项进行服务升级，甚至以信息推送的方式实现“主动服务”，不断提高群众办事速度，改善群众办事体验。

　　“政府网站变得更好看、更好用了！”江苏苏州市民吴女士所说的，可不只是苏州市政府网站的界面变成了清爽又大气的蓝色调，更重要的是，在页面布局上更加简洁清晰，自己最关心的内容都在醒目的重点位置，使用起来更加方便快捷，也大大提升了网上办事的效率。

　　网站提速

　　重视动态管理，持续完善功能布局、栏目设置和操作体验

　　“政府门户网站上有关于生活、工作、学习等方方面面的便民服务，大到企业开办、小到交通出行、细到生育二孩，随时随地都能查询获得最新政策和办事流程。”吴女士告诉记者，这些实用信息不仅来源权威可靠，而且更新及时，给自己带来了不少便利。

　　苏州市政府门户网站经过多次改版重建，在板块设计上更加科学合理、清晰明确。在栏目设置方面，通过对网站访问情况和用户访问行为进行大数据分析，掌握公众访问需求，持续完善功能布局、栏目设置和操作体验，在页面布局上将百姓最为需要和关注的内容放在重要位置。目前，该网站共有户口办理、身份证办理、保障性住房申请等10个办事导航，并进一步充实了社保民政、就业创业、医疗卫生等12项专题服务和十二大类150项查询。同时，为老年人、妇女、儿童、残疾人、低保户、投资者等6类特殊群体建立绿色通道，提供全方位信息服务，体现了网站建设的人性化。

　　不同于以往政府网站的管理模式，如今，各地更加重视动态管理，不断提升门户网站使用效率。广东佛山市禅城区对业务办理量大、涉及面广、需求度高的重点事项的服务优化升级，集中展现；参照政府咨询热线中市民关注的热点问题、网上热搜词顺序、预约办事数量等，策划“新市民积分、人才公寓、居民医保、加装电梯”等多个热点服务专题，设计相关政策、办理指南、常见问题、在线咨询和7×24小时市民热线互动等栏目。每到入学招生季节，区政府门户网便开设公办小学和初中入学、公办幼儿园招生以及政策解读等专题，方便家长了解最新招生政策，并可在线完成报名手续。

　　考虑到互联网受众特点，如今的政府网站建设更加注重互动环节，在多个栏目都设有留言、反馈功能。在倾听民声、接受监督方面，苏州市政府门户网站公众监督栏目为公众提供了更加友好的交流界面，年均来帖近万条，增设了公众评价满意度的功能并公开满意度评价结果。

　　“发展电子政务，就是要构建全流程、一体化的办事平台。”国家发改委国际合作中心主任黄勇表示，“解决群众反映强烈的办事难、办事慢、办事繁的问题，是电子政务建设的出发点与落脚点。”

　　推送加速

　　根据事项关联、群众需求等主动推送办事信息

　　项目申请通过网络提交、数字化审图让企业不必送图晒图……“各部门通过网上联合审批，极大缩短了审批时间，为企业创造了更多空间。”谈及江苏政务服务网的使用体验，江苏常州星宇车灯股份有限公司财务总监李树军这样点赞。网上政府的建设，不仅缩短了群众办事时间，也让政府服务意识和服务方式发生巨大变化。

　　“一个高水平的政府门户网站，必须以用户为中心、以需求为导向、以服务为重点。”禅城区委书记刘东豪介绍，除区政府网站外，他们还通过微信、空中“一门式”、实体大厅“一门式”服务系统，多渠道推送信息，提升办事效率。

　　2014年9月，禅城率先借助信息技术，在市民接触最频繁的行政审批领域推行“一门式”改革，即以串联、并联、跳转等方式，破除壁垒、共享信息、协同审批。每个服务窗口职能相同，对接所有行政审批服务，一口受理，一窗通办。

　　如今，在“一门式”的基础上，禅城创新服务内容，研究自然人全生命周期服务，用图表形式告诉每个市民“人生大事”有多少、怎么办。2017年2月，禅城区政府网站归纳出服务事项136个，并主动向市民进行相关信息推送，防止市民对政策信息掌握不全、错过办理某项业务而没有享受应有福利。1年多来，仅“一门式”系统短信推送人生周期服务事项就达48499人次，市民回馈申办事项达15803人次，占“推送办”服务总量32.58%。

　　例如，家属在为新生儿办理入户手续后，预留的手机号将会收到系统发送的短信，提醒接下来应该办理身份证、居民医保参保等手续了。大学毕业生到禅城区就业，来窗口办理报到事项后，“一门式”系统会主动以短信形式，把对应就业阶段内调档、社保转入、入户等事项推送到他手机上。

　　“推送办”根据事项关联、群众需求等主动推送办事信息，让政府从“被动服务”向“主动服务”的模式转变，不仅有利于打造服务性政府，也让群众避免了考虑不周导致的东奔西跑，大大节约了办事时间。

　　“数据和技术应落脚在增强服务能力上，要通过整合数据打造信息共享平台，创新协同监管、快速联动审批、监管风险预防等模式，为群众提供优质便捷服务，促进经济社会发展。”中国电子技术标准化研究院院长赵波说。

　　服务增速

　　云平台“秒级响应”，政府数据开放满足社会需求

　　大数据的出现，改变了政务决策凭经验甚至拍脑袋的方式，如何利用好大数据，让政府服务提速？

　　禅城打造大数据开放平台，设立“智能问答”自助查询平台，创建“智能型”政府服务模式。全区统一采集、开放和管理相关数据，建立市区联动数据开放机制。迄今，禅城整合了教育、社保、医疗、住房、就业、劳动保障、企业开办、证件办理、公用事业、经营活动、财务税务、行业准营、婚育收养等领域2700多条常见问题，并提供自助服务。在依法保障数据安全和保护隐私前提下，禅城探索开放审批服务、交通、医疗、食品安全和教育等700多万条数据，方便市民查询。

　　苏州市政府门户网站也于去年底上线了政府数据开放平台，首批开放181个数据集，以社会对政府数据需求为导向，涉及医疗健康、社会保障、价格监督、信用体系、政务服务等领域。平台提供数据集的检索、浏览、下载等功能。截至目前，政府数据开放平台数据和接口总浏览次数超过2万次，数据总下载次数已逾6500次。

　　禅城还打造了社会综合治理云平台，唤醒沉睡的3亿多条数据，打通区、镇（街道）、片区、村（居）、网格等信息“孤岛”，建立了921个“微”网格，实时监控，自动抓取，一旦有事可实现“秒级响应”。

　　“数据背后代表的是政府职能，打通信息孤岛，打破信息壁垒，不单单是一个技术上的概念，更是一个行政体制改革创新的范畴。”中央党校（国家行政学院）电子政务研究中心主任、国家电子政务专家委员会副主任王益民表示，“要提升电子政务的服务功能，就要以整合共享盘活数据资源，进一步强化数据质量、释放数据红利。”

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